房地产的客户服务应该怎么做？

房地产的客户服务应该怎么做？

照做就可以　　《房地产销售具体流程》　　第一节 寻找客户　　一、客户的来源渠道　　要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。　　客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自卖伍己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。　　一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是、对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。　　二、接听热线电话　　1．基本动作　　(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“X X花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。　　(2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。　　(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：　　第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。　　第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。　　其中，与客户联系方式的确定最为重要。　　(4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。　　(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。　　(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。　　2．注意事项　　(1)接听电话时，要注意按公司的要求做(销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求)。　　(2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。　　(3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。　　(4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。　　(5)约中帆或请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。　　(6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。　　(7)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。　　第二节 现场接待　　现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应弓I起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。　　一、迎接客户　　1．基本动作　　(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。　　(2)销售人员立即上前，热情接待。　　(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。　　(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。　　(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。　　2．注意事项　　(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。　　(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 ，　　(3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。　　二、介绍项目　　礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。　　1．基本动作　　(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资汛情况。　　(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明)。　　2．注意事项　　(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。　　(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系轿好。 (3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。　　(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。　　(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀清他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。　　三、带看现场　　在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。　　1．基本动作　　(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。　　(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。　　(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。　　2．注意事项 .　　(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。　　(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。　　第三节 谈判　　一、初步洽谈　　样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。　　1．基本动作　　(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。　　(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。　　(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。　　(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。　　(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。　　(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。　　(7)在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。　　2．注意事项　　(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。　　(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。　　(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。　　(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼》层即可。　　(5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。　　(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。　　(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。　　(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。　　(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。　　上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。　　二，暂未成交　　1．基本动作：　　(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。　　(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。　　(3)对有意的客户再次约定看房时间。　　(4)送客至大门外或电梯间。　　2．注意事项　　(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。　　(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。　　(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。　　第四节、客户追踪　　一、客户追踪　　1．基本动作　　(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。　　(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。　　(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。　　(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。　　2．注意事项　　(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。　　(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。　　(3)注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。　　第五节 签 约　　一、成交收定金　　1．基本动作　　(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。　　(2)恭喜客户。　　(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。　　(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。　　(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。　　(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。　　(7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。　　(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。　　(9)再次恭喜客户。　　(10)送客至大门外或电梯间。　　2．注意事项　　(1)与现场经理和其他销售人员密切配合气氛。制造并维持现场　　(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金（500元以上）是一个行之有效的办法。　　(3)小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。　　(4)定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约都将按定金予以赔偿。　　(5)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20％。目的是确保客户最终签约成交。　　(6)定金保留日期一般以3-7天为限，超过时期，定金没收，所保留单元将自由介绍给其他客户。　　(7)定金与签约日之间的时间间隔应尽可能短，以方各种节外生枝的情况发生。　　(8)折扣及其他条件，应报现场经理同意备案。　　(9)订单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。　　(10)收取的定金须确实点收。　　二、定金补足　　1， 基本动作　　(1)定金栏内填写实收补足金额。　　(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。　　(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。　　(4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写，　　(5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。　　(6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。　　2．注意事项　　(1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准　　(2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。　　(3)将详尽情况向现场经理汇报备案。　　三、换户　　1．基本动作　　(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。　　(2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。　　(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。　　(4)其他内容同原定单。　　2．注意事项　　(1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。　　(2)将原定单收回。　　四 、签订合约　　1．基本动作　　(1)恭喜客户选择我们的房屋。　　(2)验对身份证原件，审核其购房资格。　　(3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：　　A.久转让当事人的姓名或名称、住所；　　B．房地产的坐落、面积、四周范围；　　C土地所有权性质；　　D．土地使用权获得方式和使用期限；　　E．房地产规划使用性质；　　P．房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； G．房地产转让的价格、支付方式和期限；　　H．房地产支付日期；　　I.违约责任；　　J．争议的解决方式。　　(4)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。　　(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵：付定金。　　(6)将定单收回，交现场经理备案。　　(7)帮助客户力、理登记备案和银行贷款事宜。　　(8)登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。　　(9)恭喜客户，送客至大门外或电梯间。　　2.注意事项　　(1)示范合同文本应事先准备好。　　(2)事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。　　(3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。　　(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。　　(5)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。　　(6)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 ，　　(7)对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。　　(8)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。　　(9)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。　　(10)及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。　　五、退户　　1．基本动作　　(1)分析退户原因，明确是否可以退户。　　(2)报现场经理或更高一级主管确认，决定退户　　(3)结清相关款项。　　(4)将作废合同收回，交公司留存备案。　　(5)生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。　　2．注意事项　　(1)有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。　　(2)若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决　　第六节 入住　　一. 客户办理入住需提交的资料　　1、合同副本　　2、房款证明(收据或发票)　　3、验份证明(身份证或其他相关证件)　　4、交清房款尾款　　5、物业管理费(季或年)、公共维修基金　　6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项)　　二、发展商入住需提交的资料：　　1．房屋质量检验合格书　　2．房屋使用说明书　　3．物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可)　　4．验收项目说明书　　5．物业提供的物业管理收费标准　　三、流 程：　　1．开发商入住准备工作流程竣工——测绘队验收——领取质检合格书——房屋使用说明一发入住通知书　　2．客户办理入住流程　　客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续——发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书——客户补足房款总额——物业公司与客户签署物业管理公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位(可选项)——客户缴纳物业管理费(按物业公司要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)——领取所购房屋钥匙。　　现场销售基本流程　　流程一：接听电话　　基本动作　　⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“钟佛山路步行商业街，你好！”而后开始交谈。　　⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。　　⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。　　⑷直接约请客户来营销中心观看模型。　　⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。　　2、注意事项。　　⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。　　⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。　　⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。　　⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。　　⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。　　⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。　　流程二：迎接客户　　基本动作　　⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。　　⑵销售人员应立即上前，热情接待。　　⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等　　⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。　　注意事项　　⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。　　⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。　　⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。　　⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。　　流程三：介绍产品　　基本动作　　⑴了解客户的个人资讯。　　⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）　　2、注意事项　　⑴则重强调步行街的整体优势点。　　⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。　　⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。　　⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。　　流程四：购买洽谈　　基本动作　　⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。　　⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。　　⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。　　⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。　　⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。　　⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。⑺⑻　　注意事项　　⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。　　⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。　　⑶了解客户的真正需求。　　⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。　　⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。　　⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。　　⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。　　⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。　　流程五：带看现场　　基本动作　　⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。　　⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。　　⑶尽量多说，让客户为你所吸引。　　注意事项　　⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。　　⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。　　流程六：暂未成交　　1、基本动作　　⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。　　⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。　　⑶对有意的客户再次约定看房时间。　　2、注意事项　　⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。　　⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。　　⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。　　流程七：填写客户资料表　　基本动作　　⑴无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。　　⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。　　⑶根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。　　注意事项　　⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。　　⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。　　⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。　　⑷每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。