怎样做好一个发廊管理人员？

怎样做好一个发廊管理人员？

发廊的服务质量是发廊管理者非常关心的问题，不过从业者很少做深入的研究和全面的实践。一则，服务质量的提高是一个长期而繁杂的过程；二则，服务质量的提高需要付出一定的成本，短期内却无法见到明显的收益。基于发廊管理者群体普遍的短视态度，大家都愿意高谈阔论所谓的“促销”、“优惠”之类的话题。但是，作为一个有长远眼光的优秀发廊管理者，应该认识到：发廊的经营是一种长久的生意，搜团需要持续的努力以形成良性的企业发展模式——经营发廊做大做强的出路在于自营连锁和特许经营，将成熟的管理模式在各个新店“克隆”。所以，下大力气提高发廊的服务质量，或者说下大力气提高发廊“样板店”的服务质量，形成有效的顾客消费行为分析、员工培训、服务质量评估的模式等，是生意做大作强的重要基础之一。 [align=center]“顾客满意”是提高服务质量的目标[/align]　　当前，发廊管理者普遍的“顾客满意标准”处在这样的水平：当顾客消费完，没有出现投诉或者拒绝结帐的情况，付了钱后利利索索的走人，发廊管理者就默认为“顾客满意”。　　是不是顾客不投诉就说明“顾客满意”呢？　　有数据显示，顾客对服务不满意，投诉者的比例只有5%～30%，具体到发廊服务的投诉，在整个服务业中，这个亩漏皮投诉率应该处在比较低的水平值。顾客不投诉的原因很多，有的觉得接受发廊服务是一件小事情，不值得为投诉花时间；有的对低服务质量有了预期的心理承受力，所谓“剪发三日丑”；有的性格上不愿意投诉，不愿意争吵；不一而足。但是，这些不投诉的顾客流失的几率很高，更重要迅差的是他们带走不好的口碑，对更多的新老顾客产生影响。　　所以，将“顾客消费完没有找麻烦”作为“顾客满意”标准，是远远不够的。那么，如何衡量“顾客满意”呢？一条有效的途径是建立完善的顾客信息管理系统，分析新、老顾客数据的变化，从中得到答案。[align=center]顾客预期的服务与发廊提供的服务，这两者间的差距就是“服务质量”[/align]　　每一个来发廊消费的顾客，在进店消费之前都有一个预期，即顾客会不自觉的根据自己的经验进行比较和判断，例如：“想要一个符合职业习惯的发型”、“想变得时尚一些”、“希望像以前那样不用排队等候”、“希望新选择的这家发廊比以前的发廊物超所值”等等。每个顾客在不同时刻的预期都不一样。　　但是，顾客在发廊实际得到的服务往往不能与他们的预期一致。顾客对服务的预期与实际得到的服务，这个中间有一个差距。即：实际服务越接近顾客预期，服务质量越高；实际服务越远离顾客预期，服务质量越低。提高服务质量，就是要让我们的提供的服务更接近顾客的预期。提高服务质量的步骤1、了解顾客期望；2、建立合理的服务质量手册，即服务质量标准；3、保证服务的实施达到标准；4、保证服务的实施与对顾客的承诺相一致；